全球观察：钢铁巨龙畅行神州——长假盘点之铁路枢纽

2023年中秋国庆假期，全国铁路累计发送旅客1.95亿人次，日均1624.7万人次。其中，9月29日全国铁路发送旅客2009.8万人次，创单日旅客发送量新高，也是历史上铁路单日旅客发送量首次突破2000万人次。各地铁路部门提前谋划组织、积极协调调度、提升服务标准、强化路地联动，维护了交通运输秩序稳定，保障了旅客安全有序出行。

武汉站：高峰客流秩序井然

武汉站是京广高铁、武九客运专线、汉十高铁、沪汉蓉快速客运通道等国家高铁干线的枢纽站，同时也是武黄城际铁路、武冈城际铁路等武汉城市圈轨道交通的始发站，在刚刚过去的中秋国庆假期，承担了繁重的运输任务。

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据统计，整个黄金周期间，武汉站共计发送旅客150万人次。其中，9月29日单日发送旅客15.8万人次，创下该站发送旅客历史纪录。“中秋国庆黄金周期间，武汉站每日接发列车400多趟，办理列车进出动车基地站100多列，车站值班员既要确保列车进路、股道、站台准确无误，又要保障列车正点到达、正点开出，工作量和压力都很大。”在武汉站运转车间高速场担任车站值班员的彭昭介绍。

但旅客并没有感受到大客流量的冲击。9月29日，假期第一天，武汉站西进站口人流量虽大但秩序井然，乘高铁去广州旅游的武汉市民郭女士感叹：“这次黄金周出行我做好了攻略，特意提前2小时出发，就怕堵车。没想到今天武汉站周边交通特别顺畅，从南湖打车到武汉站居然和平时一样，只用了40分钟，没有出现假日第一天车站周边交通拥堵的现象。”

这得益于充足的准备和及时的调度。武汉站按照高峰图运输模式组织运力，最大限度挖掘运输潜力。“十一”期间武汉站开行临客26列，其中高速场临客15列，普速场临客11列。特别是10月6日，武汉站开行列车达到了484列，高峰时段平均每2分钟发送一趟列车，高铁密度堪比地铁。

走得了还要走得顺。武汉车站精细谋划乘降组织方案，建立统一指挥乘降组织的联动模式，在东、西进站口各增设两台安检仪，东进站口达到10条安检通道，西进站口达到9条安检通道，保证进站流线畅通，同时实行“滚动候车、无缝接续、以车待候”，合理引导旅客安检、候车、检票进站，保障车站候车室畅通有序。

在保障站内秩序平稳的同时，武汉火车站还与交管部门、武汉火车站地区综合管理办公室一起加强站外及周边交通管理，加强火车与出租车、公交车等市内交通接驳线路的衔接。组织开展了“促安全、保畅通”主题党日活动，20余名党员在主干道十字路口、停车站进出口，配合交管部门疏导行人车辆，提高交通运行效率。

除了硬措施保障，武汉站还提升服务的温度，为旅客营造温馨的出行氛围。以“五心”服务台为载体，建立“各站联动”服务网，实现一站受理、各站联动的链接式服务。组织80名党员、团员开展流动服务，为重点旅客及需要帮助的旅客排忧解难，倡导旅客文明出行。

武汉站还招募了358名大学生志愿者参与长假期间志愿服务，主要在实名制验证验票、“五心”服务台、安检查危等15个关键场所做好宣传提示、客流引导、重点帮扶等服务工作。“小桔灯”志愿者将服务关口前移至东西进站平台落客区，帮助下车旅客搬运行李，快速引导旅客进站乘车。

带着2岁女儿乘车的田女士高兴地说：“我从黄石来武汉中转到韶关，一个人带着孩子还要换乘。有工作人员专门引导，还给我介绍了武汉站中转换乘的攻略小视频。候车室里的母婴设施也很齐全，解决了出门带孩子的困扰，真的很暖心。”

杭州站：服务亚运进出无忧

10月6日7时20分许，身披杭州亚运会“虹韵紫”涂装的G9313次复兴号亚运智能动车组列车迎来了一批全新的面孔，即将开始新一天的忙碌。“中秋+国庆+亚运会”，杭州铁路在假日里分外忙碌，成为大家关注的“顶流”。

“今年中秋国庆黄金周，到杭州地区观赛、探亲、旅游和上学的客流交织，铁路客运市场火爆。”铁路杭州站副站长马鸿介绍，杭州铁路部门充分挖掘运输潜力，加强运能匹配供给，在热门方向加开旅客列车。截至10月6日18时，国庆黄金周假期杭州东站共计发送旅客198.2万人次，日均发送旅客24.8万人次，累计加开旅客列车585列。

杭州东站客运值班员陈忆莲介绍，亚运会期间车站氛围拉满，亚运元素随处可见。“车站组建了专班队伍，根据涉亚运人员抵离运输要求，布设专用通道、设置专区候车、指定专人对接，让亚运赛事人员进出站无忧。”陈忆莲说。

记者了解到，作为亚运抵离服务主阵地之一，杭州东站目前已完成224批次逾万名涉亚运人员出行保障任务。车站通过加强与城市交通、航空交通等协调对接，保障涉亚运人员市内接驳出行顺畅;全面补齐出站口引导标识，优化安全区域隔离防护设置，引导标识辨识度更强，指引连续性更优，旅客出站路线更通畅。

在服务好亚运会的同时，铁路杭州站还积极做好旅客特别是重点人群的服务工作。“今天是假期的最后一天，从杭州返程的旅客依然不少，雷锋服务站工作人员当班时间延长了两个多小时。”客运值班员叶雯正忙着帮一名重点旅客联系到站护送，这已经是她今天服务的第10位重点旅客。

“车站依托‘之江心驿’雷锋服务站，加强对老幼病残孕等重点旅客的服务，努力提供线上预约线下服务闭环管理的‘一站式’服务体验。”铁路杭州站副站长陈旭东说。

郑州东站：“米”字网络连接四方

随着高铁网络的不断完善，郑州东站率先实现全国首个“米”字形高铁网。在假期，郑州东站提高运力保障、科学安排调度、升级服务品质、确保旅客出行安全有序。9月27日至10月8日，郑州东站累计发送旅客197.1万人次。

为满足旅客出行需求，郑州东站对站内引导标识重新梳理，加大站内资讯的播报密度，结合客流情况增加安检、验证通道14个，将进站速度提升至原来的2倍。

郑州东站客运车间党总支书记范洪礼告诉记者，车站还采取夜班高铁及热门车次重联、始发终到套跑、高铁普速互补开行等方式，持续优化列车开行频次，车站在今年假期共计开行旅客列车8992列，加开临客列车83列，其中加开跨夜车26列，达到了建站以来最高峰。

朝发夕至的跨夜列车在今年黄金周备受追捧。一日往返周边各大城市，睡上一觉便抵达目的地城市，让民众出行越来越便捷。

为保障旅客出行更快捷，郑州东站的综合服务“天眼”系统，实时掌握车站各部位运行状况，通过动态开启安检、验证通道，高峰时段开启分时进站、分区域候车等措施做好旅客疏导，同时站台升降门系统有效防止站台旅客和携带的行李坠入股道等突发事件，全力保障旅客安全乘降、列车安全准时运行。

出行有保障，服务也要跟得上。郑州东站服务持续优化，假期安排了50名帮班职工和70名青年志愿者，做好引导咨询、乘降组织和重点旅客服务，针对“脱网旅客”开辟“1V1”服务，为老年人和脱网人群的出行提供便利。

今年“十一”假期，郑州成为热门旅游城市，着眼高铁旅客构成高端化、服务需求个性化、服务意识自主化的特点，郑州东站还主动贴近旅客需求，构筑以自动化服务为主、人工服务为辅，有需求有服务、无需求无干扰的服务方式，22台候车查询机让旅客根据指示随时找到自己的候车区，40台双向闸机实现快速自主中转换乘……“无声”护航旅客出行。

北京西站：优化服务便民利民

中秋国庆假期是今年最后一个长假，旅客出行意愿强烈，北京西站旅客发送量大幅提升，部分时段客流高度集中，北京西站提前制订假日运输方案，制定多项便民利民服务措施。

强化设备保障。北京西站提前对站内自动扶梯、直梯等设备设施以及应急指挥系统、自动售检票系统、自助验证验票设备、引导系统加强排查和维保，确保假日运输期间显示引导系统、广播系统、电梯等客服设备状态良好;对动静态引导标识、警示标志进行全面排查，确保标志标识齐全完好。假日运输期间，车站根据气温变化做好候车室空调的温度调节，为旅客创造舒适良好的候车环境，并强化对客服设备的巡视检查，增加巡检频次，发现问题及时处理，保障旅客安全出行。

优化客流运转。车站强化现场客流监测，根据客流情况随时调整售票窗口、安检验票通道等的开放数量。北京西站实行国铁、地铁安检互认，乘坐地铁到达的旅客不用再次安检即可直接检票进站;进站安检口设置30分钟内旅客安检快速通道，减少急客安检等候时间;北售票厅内设置快速进站通道，旅客购票后可以直接检票进站。此外，现场增加工作人员强化引导，确保旅客进站畅通。

假日运输后期，随着返程客流量的增加，车站重点增加站台、出站口的人员力量，加强安全广播提示并及时解答旅客问询，保障旅客安全有序出站。同时加强同重点站区管委会的数据共享，及时向相关部门提出交通接驳需求，通过地铁延时、加开免费摆渡车、增派出租车和网约车等措施，有效满足高峰时段旅客交通接驳需求，减少旅客离站等候时间。

中秋国庆假期老年人出行增多。针对部分老年群体不会使用智能手机的情况，北京西站售票厅设置“京铁爱心敬老慢窗口”，为老年人提供购票、咨询、12306网站注册等服务，并根据现场需求，补充售票大厅服务台引导人员，面对面、手把手为旅客办理业务，“向前一步走”做好服务外延，解决“脱网”旅客实际需求。候车区内12306服务台还配置有老花镜、针线包等设施，方便有需要的旅客按需取用。

为加大对老幼病残孕等重点旅客的帮扶力度，北京西站“京铁爱心036候车室”内备足专用的轮椅、担架，为特殊重点旅客提供爱心接送站服务。此外，北京西站“京铁爱心036候车室”内还设置有儿童娱乐区和母婴哺乳室，带儿童出行的旅客可以解放双手，让小朋友在候车时有专门的玩耍区域，有哺乳需求的妈妈出行也可无后顾之忧。国庆假日运输期间，“京铁爱心036候车室”累计服务旅客超10万人次，由工作人员专门接送的轮椅、担架、盲人等重点旅客就超过5000人次。

西安站：精心谋划挖潜扩能

平日里，一天客流不到10万人次;假期日均发送旅客19万人次，高峰日更是多达22.8万人次……繁忙，是这个假期西安北站的常态。

中秋国庆假日运输期间，中国铁路西安局集团有限公司西安站(下辖西安车站、西安北站两站)旅客发送数量喜人，较2019年同期上升明显，打破多项历史纪录。截至10月6日，西安站共计发送旅客307.1万人次，较2019年同期增加53.3万人次，增幅21.0%。其中，9月29日全站单日发送旅客人数达到顶峰，共计发送419812人次，打破西安站建站以来最高纪录，其中西安车站发送旅客191131人次，再创西安车站历史新高。

为满足旅客出行需求，西安站采取“直通重联、管内增开”方式，挖掘运输潜力，调整列车开行方案，对上海、北京、太原、兰州、银川等方向增开直通临客列车，增开重点方向夜间动车组34列。截至10月6日，共加开临客列车1454列，其中高铁加开911列，普速加开543列。累计开行旅客列车4050.5对，较2019年同期增加732对，增幅22.1%。全站累计始发运能244.9万张，较2019年同期增幅22.8%。

为服务好广大旅客出行，西安站提前谋划，精心组织，细化完善高峰时段旅客流线组织应急预案，以党员为骨干组建安检突击队、站台乘降突击队，保障高峰时段旅客进站乘车流线畅通，累计为西安车站、西安北站候车室增配候车座椅1664个，补强更换58处警示、宣传、引导标识。假日期间推出“有事，找我!”服务举措，抽调业务精湛、责任心强、服务技能过硬的工作人员成立“爱心服务队”，方便需要帮助的旅客随时找到、提出诉求。协调市政交通部门、站前管委会制订夜间列车、高铁接驳方案，西安北站南北停车场常备20辆公交车，地铁4号线末班车由23时延长至23时30分。

各种细节也是保障工作中不可忽视的内容。比如，虽然电子购票、刷证上车已经普及，但还有不少旅客需要在车站取车票及报销凭证。自助售取票机经过高强度运行后，可能会出现小故障，比如票卷耗尽、车票打印磁头损坏等。“国庆假日期间我们增加巡视频次，确保旅客正常取票，不耽误行程。”负责西安北站68台自助售取票机日常维护工作的孙庭浩表示，一个班次下来，他们最多能更换60000多张报销凭证。

西安站在常态化做好重点旅客接送站服务的同时，提前对车站无障碍进出站流线通道、无障碍电梯以及第三卫生间设施设备进行维护保养，确保假日期间重点旅客能正常使用。同时，持续优化“高铁联盟”服务项目，与国内38个高铁站建立联动接驳服务，解决好重点旅客出行“最后一公里”。